Onze werkwijze bij klachten

We vinden het belangrijk om op een eerlijke, transparante en zorgvuldige manier werken. Met elkaar én met onze omgeving. Integriteit zit verweven in onze cultuur en onze manier van ondernemen. We doen er alles aan om situaties te voorkomen waarin dit in het geding komt. Tegelijk zorgen we ervoor dat zorgen of klachten hierover op een toegankelijke en veilige manier gemeld kunnen worden. Of je nu medewerker, klant, leverancier of andere betrokkene bent.

In dit beleid leggen we uit hoe we omgaan met signalen en meldingen, en hoe we bijdragen aan een open en veilige werkomgeving voor iedereen.

Hoe kan ik een klacht melden?

Klachten kunnen op meerdere manieren kenbaar gemaakt worden. Wij hebben hier verschillende mogelijkheden voor ingericht, waarbij we onderscheid maken tussen klachten door externe stakeholders en klachten door onze medewerkers.

Alle externe stakeholders kunnen een melding maken via:

• Een algemeen e-mailadres: klachten@atosborne.nl
• Een onafhankelijke klokkenluidersprocedure voor anonieme klachten via www.huisvoorklokkenluiders.nl, inclusief bescherming klokkenluiders
• Contractuele bepalingen in zakelijke overeenkomsten voor geschillenbeslechting, indien van toepassing

Medewerkers kunnen een melding maken via:

• Open-deur beleid voor werknemers en periodiek overleg met leidinggevende
• Werknemerscommissies (OR en op specifieke thema’s zoals bijvoorbeeld D&I)
• Interne en externe vertrouwenspersoon, welke telefonisch en per mail (vertrouwenspersoon@atosborne.nl ) te bereiken zijn
• Voor anonieme klachten is ook voor de medewerkers www.huisvoorklokkenluiders.nl toegankelijk.
• Periodieke onafhankelijke meting van medewerkerstevredenheid.
• Georganiseerde periodieke auditprocessen

Dit is verder uitgewerkt in procedures. De procedure voor de externe klachten staat op deze website. De interne procedure maakt onderdeel uit van onze HR regelingen.

Klachtenprocedure voor externe stakeholders.

Heb je een klacht en wil je daar een melding van maken? We hebben voor externe klachten een procedure die bestaat uit de volgende vijf stappen:

1. Ontvangst en registratie van klachten 
   Klachten kunnen via klachten@atosborne.nl direct bij ons kenbaar worden gemaakt. Het is belangrijk om alle details van de klacht nauwkeurig te omschrijven, inclusief de datum, klantinformatie, en de aard van de klacht. Indiener krijgt een bevestiging van de ontvangst van de klacht. 
   Wanneer de indiener anoniem wenst te blijven kan de klacht worden ingediend bij www.huisvoorklokkenluiders.nl. Je anonimiteit is via Huis voor Klokkenluiders geborgd.  
2. Analyse en beoordeling 
   Elke klacht wordt geanalyseerd door het Quality team om de oorzaak vast te stellen. Wij hanteren hierbij de ‘5 Why’s + H'-methode (wie, wat, waar, wanneer, waarom en hoe) om de onderliggende oorzaken te identificeren. Dit helpt bij het betrekken van de juiste collega’s en ontwikkelen van effectieve corrigerende maatregelen en het bepalen van eventueel vervolg onderzoek en het te volgen tijdpad. De totale doorlooptijd is afhankelijk van de aard en omvang van de klacht. We streven ernaar om  binnen 6 weken tot een oplossing te komen.
3. Corrigerende maatregelen
   Op basis van de analyse kunnen er maatregelen worden genomen om het probleem op te lossen en toekomstige klachten te voorkomen.
4. Communicatie en opvolging
   De indiener wordt schriftelijk op de hoogte gehouden van de voortgang en de uiteindelijke oplossing van de klacht. Wij streven er naar om binnen onze invloedsfeer ervoor te zorgen dat de indiener tevreden is met de oplossing voordat de klacht wordt afgesloten. Waar nodig zal ook een aanvullend gesprek met de indiener plaatsvinden. Bij anonieme klacht loopt dit via Huis voor Klokkenluiders.
5. Documentatie en voortdurende verbetering
   Alle stappen en acties die genomen zijn om een klacht op te lossen, worden gedocumenteerd. Klachten en oplossingen worden periodiek geëvalueerd tijdens de management review.